Ile kosztuje rozpoczęcie działalności w wirtualnym call center?

219

Uruchomienie wirtualnego call center wymaga zarówno kosztów początkowych, które płacisz jednorazowo, jak i opłat cyklicznych, które płacisz co miesiąc. Najpierw opiszmy szczegółowo każdy z kosztów początkowych i bieżących.

Początkowe koszty konfiguracji wahają się od 1850 do 12750 dolarów. Zwiększ te szacunki, jeśli kupujesz sprzęt dla więcej niż jednego agenta.

Koszty bieżące wahają się od 1200 do 7600 dolarów miesięcznie. Zwiększ te szacunki w przypadku większych zespołów, ponieważ cena wielu z tych opłat za oprogramowanie jest naliczana za użytkownika.

Koszty początkowe uruchomienia wirtualnego call center

Jak każda firma, otwarcie wirtualnego contact center wiąże się z pewnymi opłatami startowymi i początkowymi zakupami. Oto zestawienie oczekiwanych kosztów konfiguracji.

1. Rejestracja działalności i licencje

Aby zbudować odnoszący sukcesy biznes call center, potrzebujesz solidnych podstaw. Dzięki rzetelnym poradom prawnym możesz mieć pewność, że Twoja firma zostanie prawidłowo zarejestrowana. Eksperci prawni mogą również zapewnić Ci umowy o świadczenie usług dla klientów i kontrakty dla talentów.

Witryny typu ZenBiznes I LegalZoom połączy Cię ze specjalistami, którzy mogą zarejestrować Twoją firmę w Twoim stanie, przygotować umowy operacyjne, a nawet złożyć wniosek o numer identyfikacyjny pracodawcy (EIN).

Koszty różnią się w zależności od żądanego poziomu usług, dlatego budżet na opłaty za doradztwo prawne wynosi od 199 do 2000 USD.

Przed otwarciem firmy istotne jest również sprawdzenie, czy działasz legalnie. W wielu stanach call center potrzebują licencji na prowadzenie działalności. Opłaty wahają się od 0 do 6000 dolarów, w zależności od stanu.

2. Rejestracja domeny i projekt strony internetowej

Profesjonalna strona internetowa jest kluczowa dla założenia działalności call center i zapewnienia potencjalnym klientom łatwego sposobu skontaktowania się z Tobą. Planując koszty serwisu, weź pod uwagę opłaty za rejestrację domeny, hosting i rozwój:

• Zakup i rejestracja domeny może kosztować zaledwie 10 dolarów rocznie.
• Hosting stron internetowych za pośrednictwem dostawców takich jak Bluehost może kosztować zaledwie 2,95 dolara miesięcznie.
• Tworzenie stron internetowych za pośrednictwem Pięćrr Marketplace kosztuje zazwyczaj od 500 do 1000 dolarów za projekt jednostronicowy.

Całkowity budżet na początkową konfigurację witryny internetowej wynosi od 550 do 1200 USD.

3. Początkowy marketing i reklama

Jako właściciel call center masz kilka możliwości zdobycia pierwszych klientów. Możesz na przykład odpowiadać na zapytania ofertowe, nawiązywać kontakty w swojej branży lub kontaktować się z klientami na zimno.

Jednak jednym z najszybszych sposobów dotarcia do potencjalnych klientów jest wykorzystanie reklam Google. Dzięki kampaniom w sieci wyszukiwania możesz zaprezentować swoją firmę potencjalnym klientom, którzy będą szukać Twoich usług.

Aby przeprowadzić początkową kampanię reklamową Google, zaplanuj wydatki co najmniej 500 USD miesięcznie. Jeśli Twoje słowa kluczowe są szczególnie konkurencyjne, przeznaczyć budżet do 2000 USD na klientów docelowych.

4. Materiały szkoleniowe dla agentów call center

Niezależnie od tego, czy zatrudniasz doświadczonych, czy początkujących agentów, spodziewaj się, że poświęcisz przynajmniej trochę czasu na wdrożenie i szkolenie. Naturalnie musisz pokazać agentom, jak korzystać z narzędzi i procesów call center oraz zapoznać ich z klientami.

Zespół rozproszony w wielu regionach lub krajach potrzebuje rozwiązania opartego na chmurze. Z platformami takimi jak TalentLMSmożesz przesyłać zasoby szkoleniowe i tworzyć niestandardowe kursy dla swojego zespołu.

Plany TalentLMS zaczynają się od 89 USD miesięcznie i obsługują do 40 użytkowników. W przypadku maksymalnie 1000 użytkowników i bardziej złożonych konfiguracji kursów plany zaczynają się od 569 USD miesięcznie.

5. Sprzęt call center

Agenci contact center potrzebują odpowiedniego sprzętu, aby móc realizować swoje szkolenia i dobrze wykonywać swoją pracę. Ogólnie rzecz biorąc, najważniejszymi elementami dla agentów call center są: niezawodny laptop i a zestaw słuchawkowy z redukcją szumów.

Czasami może być konieczne zapewnienie agentom myszy, klawiatur i innych akcesoriów. Zaplanuj wydanie około 500–1000 USD na niezbędny sprzęt dla każdego agenta.

Bieżące koszty wirtualnego call center

Od wynagrodzeń, przez oprogramowanie, po ubezpieczenia – centra kontaktowe wiążą się z wieloma bieżącymi kosztami. Oto lista tego, czego można się spodziewać w każdym miesiącu.

1. Wynagrodzenia pracowników

Skuteczne contact center potrzebuje niezawodnego zespołu. Zazwyczaj zaczynasz od małego i zwiększasz skalę w miarę pozyskiwania nowych klientów call center. Oznacza to, że całkowite koszty wynagrodzenia rosną wraz z powiększaniem się zespołu.

Ile więc możesz oczekiwać, że zapłacisz każdemu pracownikowi? Średnie wynagrodzenie zależy od lokalizacji agenta.

Aby zatrudnić agenta call center w Stanach Zjednoczonych, możesz spodziewać się zapłaty średnie miesięczne wynagrodzenie od 3000 do 3500 dolarów. Przeciętny miesięczny wynagrodzenie agenta call center na Filipinach wynosi około 450 dolarów.

Należy pamiętać, że wynagrodzenie to tylko jeden z kosztów zatrudnienia pracowników. W zależności od umowy o pracę i lokalizacji zespołu może być konieczne zaplanowanie budżetu na podatki i świadczenia, takie jak ubezpieczenie zdrowotne i płatny czas wolny.

Platformy takie jak Deel mogą pomóc Ci w przetwarzaniu płac, płaceniu podatków i zarządzaj świadczeniami dla pracowników międzynarodowych.

2. Oprogramowanie do zarządzania contact center

Jedną z największych zalet prowadzenia wirtualnego call center jest to, że Twój zespół może pracować niemal z dowolnego miejsca. Dzięki odpowiedniemu oprogramowaniu do zarządzania contact center w chmurze możesz zdalnie zarządzać pracą swojego zespołu, zapewniając jednocześnie dobrą obsługę klienta.

Czy w call center potrzebne jest specjalistyczne oprogramowanie? Krótko mówiąc, tak. Oprogramowanie contact center zarządza automatyczną dystrybucją połączeń i kolejkami oddzwonień, zapewniając bardziej efektywną obsługę. Może także zautomatyzować zimne rozmowy telefoniczne dla zespołów sprzedażowych.

Jakie oprogramowanie do wirtualnego call center wybrać? Poszukaj rozwiązania z następującymi funkcjami:

• Obsługuje kanały, z których korzysta Twój zespół, w tym telefon, czat, e-mail lub wiadomości w mediach społecznościowych
• Umożliwia wykonywanie połączeń przychodzących, wychodzących lub obu
• Oferuje funkcje, których potrzebujesz, takie jak przekierowywanie połączeń dla zespołów przychodzących i potężny dialer dla połączeń wychodzących
• Integruje się z używanymi narzędziami, takimi jak śledzenie zadań, zarządzanie projektami lub aplikacje do umawiania spotkań
• Zapewnia monitorowanie rozmów, nagrywanie rozmów i analizę agentów, dzięki czemu możesz trenować i ulepszać swój zespół

Ile należy się spodziewać zapłaty? Zaplanuj wydatki od 50 do 200 dolarów na agenta miesięcznie. Platformy jak Zendesk kosztują 25–149 USD na agenta miesięcznie w przypadku połączeń wychodzących i 69–149 USD na agenta miesięcznie w przypadku centrów obsługi połączeń przychodzących.

3. Oprogramowanie obsługi klienta

Jeśli planujesz oferować więcej niż tylko usługi call center, możesz potrzebować również oprogramowania do obsługi klienta. Zamiast przekierowywać lub nagrywać rozmowy, narzędzia te tworzą kanały wsparcia w Twojej witrynie.

Za pomocą narzędzia takiego jak Awiofonmożesz zarządzać różnymi zadaniami, takimi jak:

• Skonfiguruj chatbota, który będzie angażował odwiedzających witrynę i automatycznie odpowiadał na pytania
• Budowanie samoobsługowej bazy wiedzy, którą klienci mogą sprawdzić niezależnie
• Używanie sztucznej inteligencji do tworzenia lub ulepszania reakcji w celu zwiększenia zadowolenia klientów
• Stworzenie systemu obsługi zgłoszeń do pomocy technicznej, aby mieć pewność, że nigdy nie przegapisz wiadomości od klienta

Ceny domofonów zaczynają się od 74 USD miesięcznie przy rozliczeniu rocznym. Ta cena podstawowa obejmuje dwa miejsca i 1000 osiągniętych klientów. Jeśli masz duży zespół lub masz dużo więcej interakcji z klientami, być może będziesz musiał przeznaczyć większy budżet.

4. Oprogramowanie do śledzenia czasu pracy pracowników

Oprogramowanie do zarządzania centrami kontaktowymi i obsługą klienta może pomóc w efektywnej obsłudze systemów czatowych i telefonicznych. Jeśli jednak chcesz śledzić statystyki agentów i zwiększać produktywność zespołu, potrzebujesz oprogramowania do śledzenia czasu pracy pracowników.

• Wprowadzaj harmonogramy agentów, aby zapewnić zasięg w różnych strefach czasowych, monitorować frekwencję i unikać nadgodzin.
• Śledź czas, jaki agenci spędzają na zadaniach i projektach, aby przydzielać godziny pracy pracownikom i budżet na projekty.
• Uzyskaj listę aplikacji i witryn internetowych, z których korzystają Twoi agenci do wykonywania zadań, aby uzyskać wgląd w ich przepływy pracy.
• Mierz czas produktywny i nieproduktywny, aby zidentyfikować najlepszych pracowników i szkolić mniej wydajnych agentów.
• Identyfikuj problemy związane z równowagą między życiem zawodowym a prywatnym, aby zwiększyć zaangażowanie pracowników i utrzymanie agentów.
• Dostarcz dowód pracy (poprzez śledzenie czasu i zrzuty ekranu) i pokaż wartość swoim klientom.

5. Oprogramowanie do zarządzania relacjami z klientami (CRM).

Większość oprogramowania contact center automatycznie tworzy zapisy interakcji z klientami. Ponieważ jednak nie zawsze można zsynchronizować dane między tymi narzędziami, może powstać wiele rekordów dla tego samego klienta na różnych platformach.

Aby skonsolidować dane klientów i prowadzić kompletną dokumentację, skorzystaj z CRM. Większość głównych systemów CRM synchronizuje się z oprogramowaniem obsługi klienta i centrum kontaktowego, więc nie musisz się martwić o aktualizację wielu rekordów.

The Pakiet HubSpot CRM zaczyna się od 30 USD miesięcznie, co obejmuje dwóch użytkowników i obsługuje do 1000 kontaktów marketingowych. The Salesforce Sales Cloud CRM zaczyna się od 25 USD za użytkownika miesięcznie i wymaga rocznej umowy.

6. Oprogramowanie księgowe i podatkowe

Bez względu na rodzaj call center, które prowadzisz, prawdopodobnie będziesz mieć wiele numerów do przetworzenia. Chociaż bezpłatne narzędzia, takie jak Arkusze Google, z pewnością umożliwiają śledzenie wydatków i przychodów, nie są one prawdziwymi narzędziami księgowymi i nie mogą przetworzyć za Ciebie listy płac.

Budżet zamiast dedykowanego oprogramowania księgowego i podatkowego. Platformy te mogą kosztować nieco więcej niż bezpłatne narzędzia, ale oszczędzają mnóstwo czasu i kłopotów, a także pomagają uniknąć nadzorów podatkowych i księgowych.

• Narzędzia księgowe i przygotowujące podatki, takie jak Szybkie Książki zaczynać od 30 dolarów miesięcznie.
• Narzędzia płacowe, takie jak Werwa zaczynają się od 40 dolarów miesięcznie plus 6 dolarów na pracownika miesięcznie.

7. Zasięg Internetu

Jeśli Twoje wirtualne call center opiera się na rozproszonym zespole, nie będziesz potrzebować powierzchni biurowej do zarządzania. Jednak prawdopodobnie będziesz potrzebować linii telefonicznych i szybkiego Internetu, aby nadzorować klientów i agentów. Możesz także potrzebować pakietów danych dla agentów.

Gdy priorytetem jest nieprzerwana praca, niezawodne połączenie internetowe jest niezbędne. W większości przypadków potrzebny jest pakiet biznesowy obsługujący wiele linii telefonicznych, szybką transmisję danych i wideo.

Koszty Internetu często różnią się w zależności od lokalizacji. Jednak opcje takie jak Pakiet internetowy Comcast dla małych firm zaczynają się od 45 dolarów miesięcznie za pierwszą linię.

8. Bieżący marketing i reklama

W idealnej sytuacji zatrzymasz większość swoich początkowych klientów z centrum kontaktowego. Należy jednak zaplanować przynajmniej część odejścia klientów. Po zbudowaniu świetnego zespołu wirtualnych agentów call center możesz być gotowy na zwiększenie skali swojej firmy.

Prowadząc ciągłe kampanie marketingowe i reklamowe, możesz w dalszym ciągu zwiększać świadomość swojej firmy. Kampanie te mogą również pomóc Ci nawiązać kontakt z potencjalnymi klientami.

Gdzie warto promować swoje call center? Sieci takie jak Facebook, X/Twitter i LinkedIn są idealne do organicznego marketingu w mediach społecznościowych. Spodziewaj się płacić od 300 do 1000 dolarów miesięcznie za marketing.

W przypadku reklamy reklamy Google mogą być również mądrą inwestycją. Zaplanuj budżet na poziomie co najmniej 10 USD dziennie lub około 300 USD miesięcznie na każdą sieć.

9. Ubezpieczenie biznesowe

Rodzaje ubezpieczeń, jakich potrzebuje typowa firma, zależą od lokalizacji siedziby firmy i jej agentów, a także rodzaju pracy, jaką wykonuje firma. Na przykład firmy wirtualne, takie jak centra telefoniczne, mogą nie potrzebować tylu rodzajów ubezpieczeń, co firmy posiadające fizyczną obecność i dobra materialne.

Jednak nadal konieczna jest ochrona Twojej firmy za pomocą ogólnego ubezpieczenia od odpowiedzialności cywilnej i naruszenia danych (znanego również jako odpowiedzialność cybernetyczna). Ogólna odpowiedzialność koszty ubezpieczenia około 30 dolarów miesięcznie, a ubezpieczenie od odpowiedzialności cybernetycznej kosztuje około 125 dolarów miesięcznie.

Zacznij korzystać z oprogramowania do śledzenia czasu pracy pracowników